По опыту, самое важное для клиента - вывеска вовремя. Не подстраивайтесь под конкурентов, дающих 3-5 дней на изготовление. Дайте реальный срок, который можете выполнить, и лучше с запасом в пару дней. Сделаете раньше - будет огромный бонус в копилку.
Для меня на протяжении всего бизнеса это было самым главным камнем преткновения. Всегда хотелось дать срок поменьше и порадовать клиента. По факту получалось, что в срок не укладывались, от этого негатив клиента зашкаливал. Далее он уже не смотрит на яркость и качество вывески, ее красоту, технологию и тд. Он уже расстроен тем, что его обманули и зол на Вас или Вашего менеджера. Если у клиента остается остаток оплаты, то срыв сроков может послужить его алиби также затянуть с дебиторкой. Затянутый остаток оплаты – уменьшение прибыли заказа мгновенно, а в нынешних условиях это супер-важно. Также вы точно не получите хвалебный отзыв (скорее негативный), рекомендации Вас другим знакомым заказчика, новых заказов этого клиента и тд. А все то в начале Вашего общения нужно было назвать срок сдачи на пару дней больше) Представьте, как это влияет на прибыль.
2. МЕНЕДЖЕР ДЛЯ КЛИЕНТА.
Супер важно, кто и как общается с клиентом на этапе первого контакта, и далее сопровождения заказчика. Клиент будет приятно удивлён, если с первой секунды услышит приятную грамотную речь, которую далее будет слышать на всем этапе воронки и сделки без сбоев связи, непринятых вызовов и тд. Прокачивайте постоянно эти навыки менеджера и он ответит Вам хорошей конверсией и множеством положительных отзывов от клиентов.
Вкратце проговорим, в чем сильные стороны менеджера.
Думаю, многие сталкивались с такими проблемами, как:
- Менеджеров не мотивируют деньги, вам кажется это абсурдом
- Менеджеры постоянно якобы заняты, по факту мало приносят результат.
- Менеджеры не ведут учет заказчиков в срм, постоянно им напоминать нужно.
Вы можете быть производственником, и сами не понимать как их обучить. Поэтому надо постоянно выделять время на планерки и тренинг менеджером для увеличения их эффективности. Вводить им правильные системы мотивации, нематериальные истории, такие как соревнования с призом (допустим парковка или стул победителя) и постоянно контролировать их общение и результаты.
3. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ МОНТАЖ ВОВРЕМЯ.
Думаю, многие сталкиваются с тем, как сложно дать клиенту время и дату монтажа заранее. Поэтому лучше сразу давать промежуток времени, и старайтесь всеми силами спланировать монтаж без переносов. Огромным плюсом будет, если приедет бригада здравых парней в спецодежде, умеющая грамотно ответить на вопросы клиента. И сделавшая быстро и качественно монтажные работы без висящих проводов и кучи мусора после установки. Очень часто бывают истории, когда вы и в срок уложились по изготовлению, и день монтажа удобный нарисовался, и время начальник производства или монтажей согласовал. И вдруг утром в этот день вы получаете информацию, что монтажники не вышли после ночной смены, или авто сломалось, или праздник у одного был. Знакомо? Или выехали, но поздно и заказчик начинает вам долбить звонками. Опять же ему уже не до качества и яркости вывески, он зол на Вас за обман монтажа. Далее сюжет, как и по изготовлению с отсутствием возвращаемости, возможной долгой оплаты остатка и тд. Поэтому сделайте акцент на эту позицию на вашем производстве. Давайте промежуток времени, например, монтаж с 13 до 16, за час позвонить бригадир. И продумайте систему бонусов, если монтаж сорвался, чтобы сгладить углы с заказчиком. Например, бесплатный режим работы или уголок потребителя или скидка на согласование и тд.
4. КАЧЕСТВО В ДЕТАЛЯХ.
Многие этим пренебрегают, и зря. Обратите внимание на каждую часть Вашего бизнеса, куда может «заглянуть» клиент. И прокачайте ее брендингом и доп деталями. Например, фирменные ручки, качественный логотип и шрифт компании, предоставлен крутого макета вывески, спецодежда монтажников и тд. Всё это повысит шансы возвращаемости клиента и увеличит его радость обращения именно к Вам. Давайте разберем подробнее. Обязательная часть офиса – его брендинг. Добавьте вывеску в вашим лого на стену, закажите ручки с логотипом, файлики или папки с вашим лого. Но естественно не переборщите. Далее производство, обязательно закажите сборщикам и операторам станков футболки, и рабочие костюмы. Это небольшая сумма, но статус цеха поднимается мгновенно. Касаемо монтажников, брендинг авто + костюмы, куртки, кепки с лого. Очень круто все это смотрится и создает эффект профессионализма в глазах заказчика. Всегда в идеале старайтесь делать чуть больше для клиента, чем он ожидает. Даже маленькая мелочь в виде подаренной ручки или буклета повысит Ваш статус перед клиентом и выделит вреди конкурентов.
Касаемо сайта – сделайте его в фирменном стиле, деталями на сайте будет 100% - различные формы обратной связи: телеграм, вотсап, почта.
Деталями будет также хорошие красивые соц сети,которые вы регулярно ведете и показываете клиенту Ваши работу и активность компании.
Пример качества в деталях можете посмотреть в моем интервью с дс тюнинг. Их основатель нанял контент-менеджера на постоянку. Он снимает каждый день сторис в инсту,телеграм, тикток, ютуб. И очень качественно показывает в фото и видео работы.
5. ГРАМОТНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ.
Если рассматривать не только розничные вывески, но и сетевиков+крупные объекты, то к вышеперечисленному добавится техническая и проектная документация, компетентность во всех вопросах, касаемых производства крупных и нестандартных объектов от первого контакта до монтажей, полное бухгалтерское сопровождение сделок, а также готовность работать с любыми объёмами и суммами, причём со многими заказчиками по постоплате. И все это должно работать как часы, без сбоев на каждом участке.
Сетевики – это отдельная история. Под нее нужно готовить менеджеров иначе, чем для розницы. Для себя я разделил людей, умеющих обработать первичные заявки и посчитать стоимость от менеджеров, грамотно сопровождающих заказы на протяжении изготовления и четко делающие документацию для бухгалтерии.
Важно понимать, готова ли Ваша компания к сетевым клиентам. Посчитайте контракт, если есть шанс выиграть и ваши запасы на счетах, чтобы сделать заказы по постоплате и не попасть в кассовый разрыва. При этом делая скидку на доп расходы первых заказов, тк у сетевиков миллион нюансов по согласованию размещения и нуменклатуры. Практически невозможно сдавать заказы качественно без ошибок, не набив руку. Также берите в расчет, что кроме заморозки денег на пару месяцев (это надо обязательно учитывать) маржинальность заказов будет порядком ниже розничным. Но плюс объема и поддержания оборотки. Также с сетевиками проще строить планы продаж на месяц в виду графика объектов.
Но при этом, если вы начали этот путь сетевых, тендерных и нестандартных крупных объектов – держите руку на пульсе и считайте деньги! Научитесь работать с такими клиентами – будет огромный плюс к опыту и профессионализму компании. Ну и не забываем о наполнения портфолио и сайта этими работами.
Всем спасибо за внимание. Если остались вопросы – задавайте!